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Mon avis Europcar, ou comment ruiner un voyage !

Retour d’expérience tout frais, une location de voiture avec Europcar pour un voyage au sultanat d’Oman. Suite à cette expérience, je partage sur le blog mon avis sur Europcar.

Cet avis Europcar porte sur une réservation et une seule. Néanmoins, vu le traitement de ma réservation, la réaction du service client et les conséquences sur mon voyage, je suis certain de ne pas retenter l’expérience avec Europcar …

Etape par étape, je reviens donc sur ce qui est le plus gros fail de tous mes voyages ! Thanks to Europcar ;-) Pour bien comprendre le tout, je reviens étape par étape sur mon voyage et sur mon expérience avec Europcar …

Louer une voiture à l'étranger en voyage

 

Le plan initial …

Pour ce nouveau voyage au sultanat d’Oman, l’objectif de ce road trip était de découvrir le sud du pays et plus précisément la région du Dhofar.

Pour ce road trip, l’itinéraire défini était :

  • arrivée à l’aéroport de Mascate
  • 3 jours dans les Monts Hajar
  • 5 jours dans le Dhofar avec Salalah comme point de chute
  • 2 jours dans les environs de Mascate pour profiter de la ville et d’un wadi à proximité de la capitale omanaise

Pour ce road trip, j’avais une location de voiture prépayée auprès d’Europcar. Plus précisément un 4×4, indispensable pour une partie des Monts Hajar et souvent plus bien confortable pour aller dans les wadis où les routes ne sont souvent pas goudronnées.

 

Arrivée à l’aéroport de Mascate, direction Europcar !

Pour ce voyage vers le sultanat d’Oman, mon vol était opéré par Lufthansa, avec une escale à Munich. Dans le train menant à l’aéroport Charles de Gaulle, je reçois un SMS de la compagnie aérienne m’indiquant que mon premier vol (Paris / Munich) était annulé …

Arrivé sur place, la compagnie me trouve rapidement une alternative pour arriver à bon port, à Mascate.

Faites valoir vos droits en cas de retard, annulation ou surbooking !

Petit aparté dans cet avis sur Europcar pour les dédommagements sur les retards ou annulations de vol. En effet, si une compagnie aérienne annule ou retarde votre vol, sachez que vous êtes en droit de demander une indemnisation.

Dans le cas d’une annulation de vol (cas rencontré ici), la compagnie doit :

  • vous proposer un nouvel acheminement vers votre destination
  • un dédommagement

Indemnité pour vol retardé

Si le nouvel acheminement est proposée d’emblée, le dédommagement est parfois (en fonction de la compagnie aérienne) plus difficile à obtenir. Afin d’éviter les échanges multiples avec la compagnie (et les pertes de temps associées), je vous conseille de laisser votre dossier entre les mains de sociétés spécialisées comme FlightRight. En échange d’une partie de votre indemnité,  FlightRight s’occupe de l’ensemble du dossier. Et vous n’avez rien à payer si la démarche n’aboutit pas …

Pour en savoir plus sur vos droits, vous pouvez consulter ces informations qui portant sur le règlement européen sur le droit des passagers aériens.

Pour en revenir à cette aventure et à mon avis sur Europcar, j’arrive donc plus tard que prévu à l’aéroport de Mascate. Mais j’y arrive, c’est l’essentiel !

A peine arrivé, je passe au distributeur pour récupérer des rials omanais, petit détour chez Ooredoo pour avoir une carte SIM Prepaid avec de la data puis direction le comptoir Europcar de l’aéroport.

Comme toujours, accueilli par un « passport, driving licence and credit card ». Comme d’habitude, je fournis donc les éléments demandés. Les personnes du guichet Europcar me disent qu’ils ne peuvent pas accepter ma carte bancaire car c’est une « debit card » et non une « credit card ». Je donne donc une autre carte bancaire. Rebelote. Une troisième, même réponse. Une quatrième, rien ne change. Je sors mes 2 cartes prépayées supplémentaires sans grand espoir car je sais que ces cartes là sont très souvent refusées pour les dépôts de caution. Même réponse.

Pour résumer, voici donc le statut :

  • une réservation prépayée pour un 4×4 auprès d’Europcar
  • 4 cartes bancaires provenant de grandes banques reconnues comme Boursorama, Crédit Mutuel ou ING Direct
  • impossibilité de récupérer la voiture à l’aéroport de Mascate

Je tiens à préciser que 100% de mes locations de voiture auparavant sont passées avec la première carte (une Visa Premier) que j’ai présenté. Et cela aux Emirats, en Jordanie, aux USA, au Pérou, en Corée du Sud, au Laos ou encore à Oman lors d’un précédent voyage …

Je tente alors de demander l’option zéro franchise car le souci de carte ne porte que sur la franchise, la réservation en elle-même étant prépayée. Même combat. Paiement de la franchise en cash ? Impossible !

Pas de panique, je me dis que je vais appeler le service client Europcar. Sauf que Europcar semble ne pas connaitre le concept de décalage horaire. Je vais sur leur site web, je récupère le numéro du service client. Surprise, le serveur vocal me dit qu’il n’ouvre qu’à 9 heures, heure française, soit 11 heures à l’heure omanaise. Plus de 2 heures à attendre …

Avis sur Europcar : carte bancaireImpossible de récupérer une voiture prépayée chez Europcar malgré cela … 

 

Après cette attente, j’appelle le service client Europcar à 2,30 euros / minutes depuis ma ligne Bouygues. Je redoute souvent les échanges stériles avec une hotline. J’ai vu juste. 3 appels, une heure plus tard, aucun espoir de récupérer ma voiture prépayée ni même d’être remboursé. Apparemment, les conseillers Europcar sont clairs : il est clairement mentionné lors de la réservation qu’il faut une carte de crédit et non une carte de débit. Plus loin dans cet avis sur Europcar, nous irons vérifier cela …

Carte bancaire : carte de débit vs carte de crédit !

Jusqu’à peu, je ne m’étais jamais vraiment intéressé à cette distinction. Et à vrai dire, ma carte de débit me suffit amplement, j’ai toujours loué mes voitures de location avec ce type de carte sans jamais avoir un seul souci, même aux USA qui est pourtant le royaume de la carte de crédit …

Si vous avez une carte bancaire Visa ou Mastercard provenant d’une banque française (débit immédiat ou différé), il y a de très très fortes chances pour que ce soit une carte de débit. Si vous avez déjà loué une voiture avec Europcar, bon courage ;-) S’il est possible d’annuler votre réservation, penchez-vous sur la question plutôt que de risquer la même mésaventure que moi … ;-)

Pour en savoir plus sur la distinction carte de crédit vs carte de débit, rendez-vous ici.

 

Un plan fortement contrarié par Europcar …

Il est midi à  Mascate, je suis arrivé à l’aéroport depuis plus de 5 heures et une seule chose est sûre : je peux tirer un trait sur ma réservation prépayée auprès d’Europcar.

L’alternative de louer une nouvelle voiture pour ce road trip est hélas à oublier. En effet, louer un 4×4 à Oman est déjà chose coûteuse mais alors en dernière minute … Surtout qu’il ne n’agit pas de payer plus cher une location de voiture mais dans mon cas d’en payer 2 dont une en toute dernière minute …

Voyager à Oman sans voiture n’est pas une option possible hélas. Au delà de la chaleur écrasante, Oman ne mise pas du tout sur les transports en commun ! De plus, un simple trajet en taxi de l’aéroport au souq de Mutrah coûte près de 35 / 40 euros …

Une seule option me semble donc être acceptable : rentrer en France. Un aller simple réservé au dernière minute au tarif de 350 euros. Aïe.

Moins de 24 heures en territoire omanais, sans même sortir de l’aéroport. Merci Europcar ! Et je ne parle même pas des frais engagés non récupérables et du temps perdu …

 

Une journée à l’aéroport de Mascate

Avant de poursuivre mon avis sur Europcar et vérifier les dires des conseillers hotline d’Europcar, je poursuis rapidement ce récit de voyage (si cela s’apparente à un voyage …) à l’aéroport de Mascate.

Mon vol retour quittant Mascate à minuit, il me reste une dizaine d’heures. Je compte en profiter pour aller dans 2/3 endroits à Mascate pour ramener de l’encens et des omani sweets !

Sauf que … il n’y a pas de consigne à l’aéroport de Mascate. Il est pourtant tout neuf … Assommé par cette journée maudite made in Europcar, je me résigne donc à passer le reste de la journée dans l’aéroport de Mascate.

Avis Europcar : voyage écourté suite à problèmeArrivée à Oman le 07 juin, départ le 07 juin. Alors Oman, cool ? Je ne sais pas, j’ai loué une voiture chez Europcar … 

 

Une journée à l’aéroport de Mascate en plein ramadan c’est :

  • 100% des cafés, restaurants fermés jusqu’à l’iftar
  • des employés du sous-continent indien qui travaillent dur (45° à l’extérieur)
  • … et qui doivent se cacher derrière des banquettes pour leur pause repas

Vers 18 heures (une heure avant l’iftar), l’aéroport s’agite. Ou plutôt les esclaves de la kafala. A 19 heures, les restaurants et cafés ouvrent pour accueillir les omanais qui ont eu une dure journée de jeûne (oisive ?).

Une bien triste image du sultanat d’Oman et du monde arabe hélas. Heureusement, je suis déjà venu à Oman, je ne résumerai pas le pays à cela et j’y reviendrai.

 

Avis sur Europcar : retour sur la réservation

Après cette petite pause, retour sur mon avis Europcar. Au cours de l’après-midi à l’aéroport de Mascate, complètement abasourdi par cette expérience avec Europcar, je me pose avec mon Macbook pour vérifier les dires du service client Europcar. Etait-il clairement indiqué, lors de la réservation Europcar, que les cartes de débit n’étaient pas utilisables ?

Je vais donc sur le site d’Europcar pour effectuer une simulation de réservation à l’aéroport de Mascate.

Après avoir choisi le lieu de récupération du véhicule, les dates, le modèle et le type de tarif (paiement sur place ou prépayée), on arrive donc sur la page récapitulative d’avant paiement où ce message apparaît :

Processus de réservation Europcar

Ceci est le seul et unique message que vous verrez lors de votre réservation à propos du dépôt de la caution et du type de carte bancaire. Le message ne précise pas que les cartes de débit ne sont pas acceptées et surtout n’insiste pas sur le fait qu’une carte de crédit est le seul type de carte bancaire acceptée … Statistiquement, en France, l’écrasante majorité des français ont une carte de débit. Avec ce type de message, combien feront la différence entre les 2 types de cartes bancaires : carte de débit et carte de crédit. Surtout lorsque les cartes de débit sont acceptées absolument partout (ou presque apparemment) pour les locations de voiture …

Continuons à creuser pour cet avis sur Europcar … Dans les conditions générales de vente, dans la section concernant le dépôt de garantie, on retrouve ceci :

Avis sur le processus de réservation Europcar

C’est encore plus flou car ici Europcar mélange les termes cartes bancaires et carte de débit. Preuve que peut font la différence, a priori, même pas les juristes Europcar … Attention, ce paragraphe pourrait limite être considéré comme un piège car tout en bas, on peut lire :

Veuillez noter que ces termes et conditions s’appliquent aux locations effectuées dans les pays où Europcar opère ses services directement, c’est à dire : Belgique, France, Allemagne, Italie, Portugal, Espagne et Royaume-Uni. Pour les autres pays, veuillez vous référer aux termes et conditions spécifiques du pays Termes et conditions de location par pays.

Allons voir les conditions par pays. Liste déroulante, choix Oman.

Processus réservation Europcar dépôt de caution

et là on retrouve enfin une information précise :Avis sur Europcar : processus de réservation

La question : combien de voyageurs vont consulter les mentions générales de vente, pour se rendre à la section dépôt de garantie pour lire un gros pavé pour voir enfin que ce pavé ne s’applique qu’à quelques pays, qu’il faut ensuite aller sur une autre page, sur laquelle il faut choisir le pays pour arriver sur la page du pays et avoir les informations recherchées.

Lorsque l’on loue des véhicule à des français, en sachant qu’une écrasante majorité des français ont une carte de débit, ne serait-il pas un minimum de préciser clairement que ces cartes seront refusées sur place ?

Si quelqu’un voulait tenter une arnaque légale en se couvrant pas des conditions générales de vente alambiquées, on ne pourrait pas imaginer mieux … Car oui, légalement, j’ai coché la case, je suis en tort. J’aurais du aller surfer sur les 4/5 pages menant à l’information. Moralement, je me sens clairement arnaqué par Europcar …

Je ne suis hélas pas le seul à avoir rencontré ce souci. En effet, vous pouvez le voir ici. Egalement, lors de ce voyage, j’ai partagé ma mésaventure sur Instagram et quelqu’un m’a indiqué qu’une de ses connaissances avait rencontré exactement le même souci …

L’absence de réaction de la part d’Europcar suite à plusieurs cas similaires est tout simplement anormal ! 

 

Avis sur Europcar : le service client

Après cet avis sur Europcar concernant le processus de réservation à mon goût très peu clair, parlons maintenant du service client.

Comme je le disais plus haut, suite à l’impossibilité de récupérer mon véhicule de location prépayé, j’ai appelé le service client Europcar à plusieurs reprises.

Fidèle à la réputation des hotline, le service client Europcar est totalement inefficace.

Pour cet avis Europcar, le premier point porte sur les horaires. Ouvrir à 9 heures (heure française) lorsque l’on loue des voitures partout dans le monde, c’est simplement hallucinant …

iphone voyage

Ensuite, il m’aura fallu avoir 3 personnes différentes pour arriver à une discussion digne de ce nom. La troisième personne n’a fait que me dire que je ne serai pas remboursé et que je pouvais tout à fait aller récupérer mon véhicule à l’aéroport de Mascate. Merci pour l’info !

Comme souvent avec les grands groupes, devoir appeler une hotline est une plaie. Cela n’aboutit pas et le sentiment d’être pris pour un con est particulièrement agaçant. Surtout depuis l’étranger à 2.30 euros par minute …

 

 

Bilan de cette expérience avec Europcar

Bref, vous l’aurez compris en lisant ce retour d’expérience et cet avis sur Europcar, je ne peux que vous mettre en garde contre la location de voiture chez Europcar, surtout au sultanat d’Oman.

Au delà d’une possible incompréhension ou souci, vous aurez à faire avec une hotline aux horaires hallucinants et à l’efficacité tout à fait relative …

Je tiens tout de même à préciser que j’ai loué des voitures aux 4 coins du monde et à des dizaines de reprise. En dehors d’un souci de falsification de signature au Mexique, je n’ai absolument jamais rencontré de souci, ni sur le versement de la caution ni sur quoi que ce soit d’autre.

Les sociétés de location de voiture sont nombreuses, très nombreuses. Je vous recommande de vous tourner vers des sociétés de location qui ont une meilleure réputation ;-)

 

 

Cet avis sur Europcar touche donc à sa fin. A priori, cela aurait pu être arrivé avec d’autres loueurs. Ce qui est certain, c’est que les retours d’expérience et avis sur Europcar sont assez nombreux sur le web (cf. ici par exemple) pour être méfiant sur Europcar, a minima pour le sultanat d’Oman !

Moins de 24 heures après mon arrivée à Mascate, je suis donc reparti en réservant un vol aller simple à destination de Paris. Une addition salée et surtout un voyage qui n’a pas eu lieu …
A bientôt la concurrence et à bientôt sultanat d’Oman …

 

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Note: 5.0. Basé sur 2 notes.
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3 commentaires

  1. Quel truc de fou cette histoire, je ne savais même pas que nous avions des cartes de débit et non des cartes de crédit. J’utilise souvent Europcar en France car j’ai des tarifs très avantageux avec mon entreprise mais lors de mes 2 dernières locations des petites choses m’ont énervées (rien de grave par rapport à toi mais ça aurait pu être plus chiant).

    La dernière fois je loue une voiture pour aller de Millau à Clermont. Je dois arriver à Clermont vers 18h30 le site ne me dis pas que la boutique est fermée à 18h mais qu’il y a un supplément pour la rendre. J’arrive à 18h30 je trouve porte close et un panneau qui dit qu’il n’est plus possible pour des raisons de sécurité de rendre la voiture hors des horaires. What the fuck c’est nouveau ? Heureusement je n’ai pas de train à prendre et je retourne le lendemain matin quand la boutique est ouverte. La fille de l’agence me dit qu’en fait on peut la laisser à l’hôtel Ibis à cote ils ont un partenariat. Ok cool Mais alors pourquoi j’ai reçu AUCUNE info à ce sujet par mail ou même sur le site lors de la réservation et que rien ne l’indique sur la porte de l’agence, on est sensé avoir la science de divination ?

    La deuxième fois c’est la semaine dernière. À cause des greve sncf notre train est annulé on décide de partir un jour avant sauf que la voiture est réservée en Gare de Perpignan pour le samedi et non le vendredi. Sur le site impossible de modifier la réservation. J’essaie d’appeler pour en savoir plus car je suis un peu étonnée mais contrairement à toi je n’arrive pas à avoir un être humain au téléphone. La boite vocale me balade soit je reserve un Hôtel à Perpignan et j’en profiterais pour visiter la ville même si j’aurais préféré voir ailleurs. Le vendredi je me renseigne à l’agence pour savoir si je peux avoir une voiture plus tôt et la magie la fille de l’agence me dit mais oui bien sûr il y a plein de voitures dispos… non mais sérieux il aurait pas été plus simple d’avoir un contact humain avant ?!? Si j’avais su je n’aurais pas reserve mon Hôtel mais maintenant qu’il est payé autant restée sur place. Du coup je me dis heureusement que j’ai pas eu un vrai pb car visiblement entrer en contact avec un être humain ça n’a pas l’air facile… et ton histoire ne me motive pas à retourner chez eux malgré la réduction que je peux avoir !

    • Merde ! J’ai donc eu de la chance d’avoir quelqu’un au téléphone …
      Pour te rassurer, même si j’ai eu un conseiller au téléphone, un serveur vocal ou rien du tout n’aurait pas faire pire :)

      J’ai déjà eu quelques petits désagréments également en louant des voitures (gamme du véhicule plus dispo => gamme inférieur, état des lieux mal renseigné, …) mais rien de bien grave comparé aux conséquences de cette location avec Europcar …

  2. Très peu étonnée par ton retour d’expérience avec Europcar.
    Je fuis comme la peste cette compagnie de location de voiture depuis un souci que j’ai eu avec eux.
    Il y a 2 ans, je loue une voiture, réservée en ligne.
    Dans l’aéroport, je remplis les papiers, paye la caution, comme d’habitude. Et la nana d’Europcar me donne le contrat et le papier avec l’état du véhicule : il était juste écrit OK en gros sur l’ensemble du véhicule. Je lui demande pourquoi et elle me dit que la voiture est neuve …

    Je vais ensuite récupérer la voiture. La voiture est en effet très récente mais il y a pas mal de griffes … Je le signale à la personne d’Europcar présente sur place : il me dit que les griffes ne sont pas à considérer. J’insiste, rien à faire. J’hésite à retourner au comptoir de l’aéroport mais 10 minutes de marche + l’attente + la fatigue, je zappe et je vais me coucher à l’hôtel.

    Retour du véhicule, RAS car je la dépose après les horaires d’ouverture, clé dans une boîte spéciale.
    Quelques jours plus tard : prélèvement de 100% de la caution !! Je contacte Europcar et leur réponse : griffe sur le véhicule

    Plusieurs appels, un courrier recommandé : RAS. 400 euros volés par Europcar.
    Plus jamais pour moi …

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